Service Level Agreement (SLA)

Stand: Juli 2026 · Version 1.0

Dieses Service Level Agreement (nachfolgend "SLA") beschreibt die Verfügbarkeits-, Support- und Servicegarantien der Projekt Inspektion Xperience GmbH(nachfolgend "PixGruppe") für die cloudbasierte Plattform PixAtlas sowie die App PixService. Es ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und den Auftragsverarbeitungsvertrag; bei Widersprüchen gehen die individuell vereinbarten vertraglichen Regelungen vor.

§ 1 Geltungsbereich & Betriebszeiten

1. Dieses SLA gilt für die produktive Nutzung der Plattform PixAtlas und der App PixService im Rahmen eines kostenpflichtigen Abonnements. Test-, Demo-, Pilot- und Sandbox-Zugänge sowie ausdrücklich als "Beta" gekennzeichnete Funktionen sind von den Verfügbarkeits- und Gutschriftsregelungen ausgenommen.
2. Die Plattform wird grundsätzlich rund um die Uhr betrieben: 24 Stunden an 7 Tagen die Woche, 365 Tage im Jahr.
3. Übergabepunkt der Leistung ist der Routerausgang des von uns genutzten Rechenzentrums zum Internet. Für die eigene Internetanbindung, Endgeräte und Netzwerksicherheit ist der Kunde verantwortlich.

§ 2 Verfügbarkeitsgarantie

1. Wir gewährleisten eine Verfügbarkeit der Plattform von mindestens 99,5 % im Monatsmittel, gemessen am Kalendermonat.
2. Die Verfügbarkeit berechnet sich wie folgt:
   Verfügbarkeit (%) = (Gesamtzeit − ungeplante Ausfallzeit) ÷ (Gesamtzeit − geplante Wartungszeit) × 100
3. Als Ausfall gilt, wenn die zentralen Funktionen der Plattform (Anmeldung, Aufruf und Verwaltung von Projekten, Anzeige von 3D-Modellen und Dokumentationen) aus einem von uns zu vertretenden Grund nicht nutzbar sind. Einzelne nicht-kritische Funktionen oder geringfügige Beeinträchtigungen gelten nicht als Ausfall.

§ 3 Wartungsfenster

1. Geplante Wartungsarbeiten mit möglicher Unterbrechung führen wir – soweit technisch möglich – an Werktagen zwischen 20:00 und 07:00 Uhr oder am Wochenende durch.
2. Geplante Wartungen kündigen wir mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail oder in der Plattform an. Geplante Wartungszeiten werden nicht als Ausfall gewertet und aus der Verfügbarkeitsberechnung herausgerechnet.
3. In dringenden Fällen (z. B. sicherheitskritische Updates) können Wartungen ausnahmsweise auch kurzfristig erfolgen; wir informieren, soweit möglich, vorab.

§ 4 Support & Reaktionszeiten

Unser Support ist per E-Mail unter info@pixgruppe.de erreichbar. Störungsmeldungen nehmen wir montags bis freitags von 09:00 bis 18:00 Uhr (außer an gesetzlichen Feiertagen in Bayern) entgegen. Reaktionszeiten laufen nur innerhalb dieser Servicezeiten.

Die Einstufung in eine Fehlerklasse nehmen wir nach billigem Ermessen anhand der Auswirkung auf den Betrieb vor. Zielzeiten zur Behebung sind angestrebte Werte, keine zugesicherten Fristen. Reproduzierbarkeit der Störung ist Voraussetzung für die Bearbeitung.

§ 5 Gutschriften bei Unterschreitung

Wird die garantierte Monatsverfügbarkeit aus einem von uns zu vertretenden Grund unterschritten, kann der Kunde eine Gutschrift auf die monatliche Nutzungsgebühr der betroffenen Leistung verlangen:

1. Die Gutschrift ist innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des betroffenen Monats in Textform (E-Mail) unter Angabe des Zeitraums und der betroffenen Funktion geltend zu machen.
2. Gutschriften werden mit der nächsten Rechnung verrechnet. Sie sind der Höhe nach je Kalendermonat auf 50 % der Monatsgebühr begrenzt und stellen den abschließenden Ausgleich für die Verfügbarkeitsunterschreitung dar. Weitergehende gesetzliche Ansprüche bleiben unberührt.
3. Unterschreitet die Verfügbarkeit in drei aufeinanderfolgenden Monaten oder in drei Monaten innerhalb von sechs Monaten 95 % und haben wir dies zu vertreten, steht dem Kunden ein Recht zur außerordentlichen Kündigung zu.

§ 6 Ausnahmen von der Verfügbarkeit

Nicht als Ausfall im Sinne dieses SLA gelten Beeinträchtigungen durch:

• angekündigte geplante Wartungsfenster (§ 3);
• höhere Gewalt und Ereignisse außerhalb unseres Einflussbereichs (z. B. Stromausfall, Naturereignisse, Streik, behördliche Anordnungen);
• Störungen des Internets, der Anbindung oder Endgeräte im Verantwortungsbereich des Kunden;
• vom Kunden zu vertretende Ursachen (fehlerhafte Nutzung, Verstoß gegen die Dokumentation, unbefugte Eingriffe);
• Ausfälle bei Drittanbietern (z. B. Hosting-, Karten- oder Zahlungsdienstleistern), soweit wir diese nicht zu vertreten haben;
• Test-, Demo- und Beta-Funktionen.

§ 7 Datensicherung, Hosting & Sicherheit

1. Die Daten werden in Rechenzentren innerhalb der Europäischen Union (vorrangig Deutschland) gespeichert. Es werden regelmäßige, mindestens tägliche Backups erstellt.
2. Die Übertragung erfolgt transportverschlüsselt (TLS); es werden angemessene technische und organisatorische Maßnahmen zum Schutz der Daten getroffen. Einzelheiten regeln der AVV und die Datenschutzerklärung.
3. Die Archivierung der Daten für die Dauer des Vertragsverhältnisses ist im Leistungsumfang enthalten.

§ 8 Datenexport bei Vertragsende

Nach Beendigung des Vertrages stellen wir dem Kunden seine Daten (u. a. Projektdaten, 3D-Modelle, Punktwolken, Dokumentationen) auf Wunsch innerhalb von vier Wochen in einem gängigen Format zum Export bereit. Auf Wunsch des Kunden kann der Zugang stattdessen für die Dauer gesetzlicher Aufbewahrungsfristen lesend (Read-only) fortgeführt werden. Nach erfolgreicher Übergabe bzw. Ablauf der Fristen werden die Daten gelöscht.

§ 9 Haftung & Schlussbestimmungen

1. Für die Haftung gelten die Regelungen der AGB. Bei leichter Fahrlässigkeit ist die Haftung – außer bei Verletzung von Leben, Körper und Gesundheit – auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden begrenzt.
2. Wir sind berechtigt, dieses SLA mit Wirkung für die Zukunft anzupassen, insbesondere zur Weiterentwicklung der Plattform. Wesentliche Änderungen kündigen wir mindestens sechs Wochen im Voraus in Textform an; dem Kunden steht in diesem Fall ein Widerspruchs- bzw. Sonderkündigungsrecht zu.
3. Sollten einzelne Bestimmungen dieses SLA unwirksam sein, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt.

Bei Fragen zu diesem SLA erreichen Sie uns unter info@pixgruppe.de.